1. Các khái niệm cơ bản về tổng đài

1.1 Agent và nhóm

Ở hình Tổng đài cuộc gọi vào, các Agent được phân thành 3 nhóm khác nhau với các chuyên môn khác nhau:

·       Nhóm 1: Nhóm CSKH Sản phẩm A

·       Nhóm 2: Nhóm CSKH Sản phẩm B

·       Nhóm 3: Nhóm CSKH chung

1.2 Hàng đợi

Ở hình Tổng đài cuộc gọi vào trên, khi khách hàng đang nghe file lời chào ghi âm sẵn: “Để gặp CSKH Sản phẩm A bấm phím 1, Để gặp CSKH Sản phẩm A bấm phím 2, Để gặp CSKH chung bấm phím 3”, khách hàng tiếp tục bấm phím 2 thì sẽ được chuyển vào hàng đợi 2, để chờ được Agent phục vụ.

Hàng đợi được sinh ra để đảm bảo khi số lượng Agent nhỏ hơn số lượng khách hàng chờ thì khách hàng sẽ được phục vụ theo thứ tự mong muốn: gọi vào trước được phục vụ trước. Hình ảnh này giống như khi bạn xếp thành nhiều hàng chờ để mua vé xem phim vậy.

1.3 IVR

Ở hình Tổng đài cuộc gọi vào trên, đầu tiên khách hàng sẽ nghe 1 file ghi âm sẵn: “Vui lòng bấm phím 1 để gặp CSKH Sản phẩm A, bấm phím 2 để gặp CSKH Sản phẩm A, bấm phím 3 để gặp CSKH chung”.

Lúc này, khách hàng đang ở trong 1 cây IVR. Một đoạn thông báo trên gọi là 1 nút. Tại 1 nút khách hàng có thể bấm phím để đi đến 1 nút khác, 1 phím bấm này có thể hiểu là 1 nhánh.

Chú ý: Có thể bỏ qua IVR, cho Khách hàng gọi thẳng vào hàng đợi.

1.4 Định tuyến cuộc gọi vào

Là việc gán các nhóm vào từng hàng đợi có đánh độ ưu tiên. Như ở hình trên:

·       Hàng đợi 1: được gán cho Nhóm 1 phục vụ vì khách hàng đang cần các Agent CSKH cho sản phẩm A

·       Hàng đợi 2: được gán cho Nhóm 2 phục vụ vì khách hàng đang cần các Agent CSKH cho sản phẩm B

·       Hàng đợi 3: được gán cho Nhóm 3 phục vụ vì khách hàng đang cần các Agent CSKH cho một trong hai hoặc cả hai sản phẩm. Ngoài ra, khi tất cả các Agent ở Nhóm CSKH sản phẩm A bận thì khách hàng đợi ở Hàng đợi sản phẩm A vẫn có thể được phục vụ bởi Agent ở Nhóm CSKH sản phẩm chung.
2. Cấu hình tổng đài 

Quy trình thiết lập tổng đài gọi ra và gọi vào như sau:

Mọi thắc mắc xin liên hệ Hotline  099 552 8686 hoặc email cho chúng tôi tại địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

Chúc quý khách thành công!

HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT TỔNG ĐÀI

Mọi thắc mắc xin liên hệ Hotline 093 937 8686 hoặc email cho chúng tôi tại địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

Chúc quý khách thành công!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *