1. Thêm hàng đợi

Bước 1: Cài đặt=> Hàng đợi cuộc gọi

Bước 2: Click “ Thêm hàng đợi”. Giao diện sẽ hiển thị như sau:

  •   Nhập tên hàng đợi
  •  Sử dụng cấu hình chung: Ở trạng thái bật mặc định, hàng đợi hiện tại sẽ áp dụng những thông số cài đặt của cấu hình chung (theo hướng dẫn tại mục 4). Ở trạng thái tắt, hàng đợi hiện tại sẽ áp dụng những thông số riêng khác với Cấu hình chung.
  •  Thêm nhóm vào hàng đợi bằng cách click Thêm nhóm, chọn Nhóm cần thêm -> chọn đặc tính Ưu tiên: Ở trạng thái bật là Ưu tiên, ở trạng thái tắt là Không ưu tiên
  • Xóa nhóm hiện tại khỏi hàng đợi bằng cách chọn Xóa ở nhóm cần xóa

Tại đây bạn có thể Chia agent thành nhiều nhóm, thêm nhóm vào hàng đợi theo độ ưu tiên để phục vụ các khách hàng có nhu cầu khác nhau. Bạn có thể phân agent vào các nhóm khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí, ví dụ theo kỹ năng, theo phạm vi công việc… Mỗi hàng đợi có thể được gán nhiều nhóm với độ ưu tiên khác nhau để phục vụ khách hàng

Thứ tự đổ cuộc gọi vào các nhóm như sau:

Ví dụ doanh nghiệp thiết lập hàng đợi có Tổng thời gian chờ tối đa là 60, Chuyển tới nhóm phụ sau (giây) là 40, khi đó: Trong 40 giây kể từ khi vào hàng đợi, cuộc gọi đổ vào các agent ở các nhóm chính. Trong 20 giây tiếp theo, cuộc gọi được đổ vào các agent ở các nhóm phụ.

2. Sửa hàng đợi

Click chọn biểu tượng Chỉnh sửa tại hàng đợi muốn sửa thông tin. Owner có thể chỉnh sửa:

  • Tên hàng đợi
  • Cấu hình hàng đợi
  • Các nhóm trong hàng đợi và mức độ ưu tiên 

3. Xóa hàng đợi

Xóa hàng đợi khỏi hệ thống tổng đài, Click chọn biểu tượng Xóa tại hàng đợi muốn xóa.

Lưu ý: Không cho phép xóa những hàng đợi đang được gán sử dụng trong Số hotline hoặc cây IVR.
4. Thiết lập cấu hình chung cho hàng đợi

Luôn tiếp nhận cuộc gọi tới: Ở trạng thái bật, mọi cuộc gọi đến vào bất kỳ thời gian nào đều sẽ đổ vào hàng đợi. Ở trạng thái tắt, Owner chọn khung giờ làm việc, khi đó chỉ những cuộc gọi đến trong giờ làm việc được đổ vào hàng đợi và phân bổ cho các nhân viên tổng đài đang trực, ngoài giờ làm việc thì sẽ tắt máy.

Tìm agent gần nhất: Agent gần nhất là agent thực hiện cuộc gọi ra tới khách hàng (có thể khách hàng chưa nghe máy) hoặc tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng gần đây nhất. Trong nhiều trường hợp, tính năng điều phối khách hàng gặp agent gần nhất giúp khách hàng gặp đúng người hỗ trợ một cách nhanh nhất. Ở trạng thái bật, cuộc gọi từ khách hàng được ưu tiên đổ đến agent gần nhất. Nếu agent này không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được phân phối đến agent khác. Ở trạng thái tắt, cuộc gọi từ khách hàng được ưu tiên đổ đến agent rảnh nhất trong hàng đợi. (Agent rảnh nhất là agent kết thúc cuộc gọi cuối cùng được một khoảng thời gian lâu nhất).

Tìm agent quản lý: agent quản lý là agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ. Ở trạng thái bật, bạn có thể tiếp tục bật Chỉ người quản lý tiếp nhận cuộc gọi.

°        Nếu chỉ bật Tìm agent quản lý: cuộc gọi từ khách hàng được ưu tiên đổ đến agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ. Trường hợp agent này không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi được phân phối đến agent khác.

°        Nếu bật đồng thời Tìm agent quản lýChỉ người quản lý tiếp nhận cuộc gọi cuộc gọi từ khách hàng chỉ được đổ đến agent quản lý khách hàng đó trên Liên hệ. Nếu agent này không sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, cuộc gọi không được phân phối đến agent nào khác.

Lưu ý: nếu bật cả Tìm agent gần nhất và Tìm agent quản lý, quy luật Tìm agent quản lý sẽ được ưu tiên.

Xử lý sau cuộc gọi: Thiết lập thời gian nghỉ cho Agent sau mỗi cuộc gọi. Trong thời gian này, Agent sẽ không nhận được cuộc gọi vào từ Khách hàng.

Thời gian xử lý tối đa: tính bằng giây, Sau khi hết thời gian này, hệ thống sẽ cho phép Agent tiếp tục nhận cuộc gọi vào từ Khách hàng

Thời gian chờ 1 Agent: Thời gian cuộc gọi đến đổ chuông cho mỗi agent. Hết thời gian này mà agent không nghe máy, hệ thống sẽ đổ cuộc gọi tới cho agent đang rảnh khác

Số khách tối đa trong hàng chờ: Số cuộc gọi tối đa được xếp chờ khi toàn bộ Agent đều đang bận.

Tổng thời gian chờ tối đa: Thời gian chờ tối đa của người gọi trước khi cuộc gọi bị ngừng.

Chuyển tới nhóm phụ sau (giây): cuộc gọi sẽ được đổ vào nhóm phụ sau khoảng thời gian này (đơn vị tính: giây).

Ví dụ doanh nghiệp thiết lập hàng đợi có Tổng thời gian chờ tối đa là 60, Chuyển tới nhóm phụ sau (giây) là 40, khi đó: Trong 40 giây kể từ khi vào hàng đợi, cuộc gọi đổ vào các agent ở nhóm chính. Trong 20 giây tiếp theo, cuộc gọi được đổ vào các agent ở nhóm phụ.

Phát lời chào trong thời gian chờ: Chọn file lời chào làm nhạc chờ trên hàng đợi, phía khách hàng sẽ nghe file nhạc chờ này trong thời gian ở hàng đợi và chờ gặp agent.

Phát lời chào trong thời gian giữ máy: nhạc chờ khi agent giữ máy trong quá trình đàm thoại với khách hàng. Ví dụ khi cần giữ máy (hold) để kiểm tra thêm thông tin, agent bấm Giữ máy và phía khách hàng sẽ nghe nhạc chờ trong thời gian agent giữ máy này.

Kích hoạt Hộp thư thoại: ở chế độ bật, cuộc gọi sẽ được chuyển tới Hộp thư thoại nếu sau thời gian chờ tối đa trên hàng đợi nhưng không có agent nào nghe máy. Khi cuộc gọi được chuyển vào Hộp thư thoại, khách hàng được nghe một lời chào trong Nội dung phát Hộp thư thoại -> nghe tiếng bíp -> để lại lời nhắn -> khách hàng bấm kết thúc cuộc gọi sau khi để lại lời nhắn hoặc hết Thời lượng Hộp thư thoại tối đa cho phép, khách hàng nghe lời chào cám ơn sau đó hệ thống ngắt cuộc gọi.

Thời lượng Hộp thư thoại tối đa: thời lượng tối đa cho phép khách hàng để lại lời nhắn. Hết thời gian này, nếu khách hàng chưa ngắt cuộc gọi, hệ thống sẽ phát lời chào cảm ơn (Nội dung lời chào cảm ơn) sau đó ngắt cuộc gọi.

Điều kiện đổ cuộc gọi đến agent trong queue: Hệ thống sẽ đổ cuộc gọi đến agent trong hàng đợi nếu tài khoản của agent đã thực hiện:

°        Đăng nhập trên Web App hoặc Mobile App

°        Đăng nhập trên Web App/ Mobile App hoặc Sip Phone

Số điện thoại gọi đến agent: Nếu tài khoản agent không thỏa mãn Điều kiện đổ cuộc gọi đến agent trong queue, hệ thống sẽ thực hiện một cuộc gọi từ hotline trên đến số điện thoại của agent để kết nối agent với khách hàng (Cuộc gọi từ số hotline sẽ được tính phí).

Thời gian trả lời tiêu chuẩn (giây): Thời gian kể từ lúc cuộc gọi đổ đến cho agent đến khi agent nhận cuộc gọi

Tỷ lệ cuộc gọi đạt SLA: SLA (service level agreement – cam kết chất lượng dịch vụ) là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi vào được bắt máy trong thời gian tiêu chuẩn.

Mọi thắc mắc xin liên hệ Hotline  099 552 8686 hoặc email cho chúng tôi tại địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

Chúc quý khách thành công!

HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT HÀNG ĐỢI CUỘC GỌI

Mọi thắc mắc xin liên hệ Hotline 093 937 8686 hoặc email cho chúng tôi tại địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

Chúc quý khách thành công!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *