1. Chiến dịch

1.1 Các loại chiến dịch và quy trình chung

1.1.1 Các loại chiến dịch

  • Có 3 loại chiến dịch tương ứng với 3 kiểu quay số
 Chiến dịch quay số thủ côngChiến dịch quay số xem trướcChiến dịch quay số tối ưuChiến dịch quay số thông minh (beta)
Khái niệmSau khi bấm nhận khách hàng từ chiến dịch, agent xem thông tin khách hàng trước khi tự thực hiện quay số thủ công.Sau khi nhận khách hàng từ chiến dịch, agent có một khoảng thời gian nhất định để xem thông tin trước khi hệ thống tự động quay số.Sau khi nhận khách hàng từ chiến dịch, hệ thống ngay lập tức thực hiện quay số, agent không có thời gian để xem trước thông tin khách hàng.Hệ thống tự động gọi ra đến nhiều khách hàng. Chỉ khi khách hàng nghe máy, cuộc gọi mới được đổ về cho agent.
Bỏ qua một khách hàng và nhận KH mớiCho phép bỏ qua để nhận KH mớiKhông cho phép bỏ quaKhông cho phép bỏ qua
Thời gian xem trước thông tin khách hàngKhông giới hạnGiới hạn theo cài đặtKhông có thời gian xem trước
Thời gian nghỉ giữa hai cuộc gọiKhông giới hạnGiới hạn theo cài đặtGiới hạn theo cài đặt
Năng suất nhân viênTrung bìnhCaoRất cao

1.1.2 Quy trình tạo và thực hiện chiến dịch

1.2 Quản lý chiến dịch

1.2.1 Thêm mới chiến dịch

Tại giao diện Chiến dịch gọi ra 

Bước 1: Chọn Thêm chiến dịch, giao diện hiển thị 4 loại chiến dịch tương ứng với 4 kiểu quay số

Bạn chọn loại chiến dịch theo nhu cầu và điền các trường thông tin cần thiết:

  • Tên chiến dịch
  • Kịch bản: Kịch bản gọi ra gồm nhiều câu hỏi/ nội dung khác nhau. Khi thực hiện mỗi cuộc gọi, agent vừa đàm thoại với khách hàng vừa ghi chú các thông tin cần thiết theo kịch bản này.
  • Thời gian bắt đầu: Chiến dịch sẽ chỉ chạy sau khi được kích hoạt và đến thời gian bắt đầu.
  • Thời gian kết thúc: Chiến dịch sẽ tự động kết thúc khi đến thời gian kết thúc chiến dịch hoặc kết thúc trước hạn bởi Owner hoặc Admin quản lý
  • Số hotline: Chọn số hotline gọi ra trong chiến dịch. Mặc định là chế độ tự động chọn số nội mạng khi gọi ra.
  • Số lần gọi tối đa: Nếu kết nối thất bại, hệ thống sẽ hiển thị lại thông tin khách hàng cho tới khi agent gọi hết số lần gọi tối đa.
  • Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi cùng một khách hàng (phút): Nếu kết nối thất bại, sau thời gian này khách hàng sẽ được gọi lại. Áp dụng khi Số lần gọi tối đa lớn hơn 1.
  • Thời gian không gọi lại (ngày): Hệ thống sẽ không hiển thị lại thông tin khách hàng cho tới khi hết khoảng thời gian này
  • Thời gian nghỉ giữa hai lần gọi (giây): Khoảng thời gian nghỉ từ khi kết thúc cuộc gọi trước đến khi nhận khách hàng tiếp theo.
  • Định mức số lượng khách hàng gọi ra:
  • Không giới hạn: Agent không bị giới hạn về số lượng gọi trong ngày và trong chiến dịch.
  • Theo ngày: Định mức gọi ra của mỗi agent tính trong ngày.
  • Theo toàn chiến dịch: Định mức gọi ra cho mỗi agent tính trong cả chiến dịch. 
  • Cho phép agent gọi vượt định mức tối thiểu. Khi đạt định mức tối đa, agent không được nhận thêm khách hàng.
  • Đổ khách hàng cho đúng agent quản lý trong Liên hệ: Ở trạng thái bật, khách hàng gọi tới tổng đài sẽ được ưu tiên đổ cho người quản lý khách hàng đó trong Liên hệ. Ở trạng thái tắt, khách hàng gọi tới tổng đài sẽ được phân bổ ngẫu nhiên cho từng lễ vật.
  • Người quản lý chiến dịch: Người quản lý chiến dịch sẽ có quyền bắt đầu, tạm dừng, tiếp tuc và kết thúc chiến dịch trước thời gian kết thúc.
  • Thời gian cho agent xem trước thông tin khách hàng (giây): Sau thời gian này, hệ thống sẽ tự động thực hiện quay số gọi đến khách hàng luôn

Bước 2: Thêm Liên hệ

Có hai cách thêm liên hệ vào trong chiến dịch

Cách 1: Thêm từ Danh sách liên hệ:

Thêm lần lượt từng liên hệ: Bạn nhập tìm kiếm liên hệ và chọn thêm vào chiến dịch, chỉ những liên hệ có số điện thoại mới được thêm vào chiến dịch. Đối với những chiến dịch có số lượng khách hàng lớn, bạn nên sử dụng cách 2.

Cách 2: Thêm liên hệ từ File Excel

Tải file mẫu danh sách liên hệ (nếu chưa có file mẫu). Tải file liên hệ lên hệ thống và chọn Tiếp theo. Kết quả tải file thông tin khách hàng được thông báo chi tiết về mail của người tải file lên hệ thống.

Lưu ý: hệ thống không cho phép tải lên những liên hệ có số điện thoại trùng nhau

Bước 3: Thêm agent: Thêm nhân viên thực hiện chiến dịch

Tại đây, bạn có thể nhập tìm kiếm và thêm từng agent hoặc nhóm. Agent được thêm vào sẽ tham gia vào chiến dịch để thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng. Người admin quản lý hoặc Owner nếu không được thêm vào trong bước này thì cũng không thể thực hiện chiến dịch

Chọn Thêm để lưu thêm mới chiến dịch vừa tạo.

1.2.2 Sửa chiến dịc

Cho phép Admin quản lý sửa những chiến dịch đang ở trạng thái bản nháp, Owner được sửa chiến dịch ở trạng thái bản nháp và chờ duyệt

a, Sửa các thông số cài đặt của chiến dịch

Tại giao diện Danh sách chiến dịch, chọn biểu tượng Chỉnh sửa tại chiến dịch cần sửa. Bạn chỉnh sửa các thông tin cần thiết rồi chọn Cập nhật để lưu lại các thông tin vừa thay đổi.

b, Sửa khách hàng 

Tại giao diện Danh sách chiến dịch, click chọn vào Tên chiến dịch, màn hình hiển thị Danh sách khách hàng và Danh sách agent. Tại đây, bạn có thể thêm mới hoặc xóa bỏ khách hàng khỏi chiến dịch hiện tại

Thêm mới khách hàng: Chọn Thêm liên hệ, giao diện hiển thị như sau

Thực hiện thêm mới Khách hàng tương tự như Bước 2 trong Thêm mới chiến dịch (mục 1.2.1)

Xóa khách hàng khỏi chiến dịch:  Chọn biểu tượng xóa tại khách hàng muốn xóa khỏi chiến dịch.

Lưu ý: Liên hệ chỉ bị xóa trong chiến dịch mà không bị xóa hẳn khỏi Danh sách liên hệ trên hệ thống

c, Sửa Agent thực hiện

Tại giao diện Danh sách chiến dịch, click chọn vào Tên chiến dịch, màn hình hiển thị Danh sách khách hàng và Danh sách agent. Tại đây, bạn có thể thêm mới hoặc xóa agent khỏi chiến dịch hiện tại.

Thêm agent: Chọn Thêm agent, Thực hiện thêm mới agent hoặc nhóm tương tự như Bước 3 trong Thêm mới chiến dịch 

Xóa agent: Chọn biểu tượng xóa tại agent muốn xóa khỏi chiến dịch. Agent này sẽ không thể tham gia thực hiện chiến dịch.

1.2.3 Xóa chiến dịch

Chọn biểu tượng xóa tại chiến dịch muốn xoá.

Lưu ý: Cho phép Admin quản lý xóa những chiến dịch đang ở trạng thái bản nháp, Owner được xóa những chiến dịch ở trạng thái bản nháp và chờ duyệt

1.2.4 Duyệt chiến dịch

Sau khi tạo chiến dịch, admin quản lý gửi yêu cầu phê duyệt tới Owner. Owner xem xét và quyết định phê duyệt chiến dịch hay không

1.2.5 Kích hoạt chiến dịch

Chiến dịch sẽ chỉ chạy sau khi được kích hoạt Owner hoặc Admin quản lý và đến thời gian bắt đầu.

1.2.6 Kết thúc chiến dịch

Chiến dịch sẽ tự động kết thúc khi đến thời gian kết thúc chiến dịch hoặc kết thúc trước hạn bởi Owner hoặc Admin quản lý

1.3 Thực hiện chiến dịch

Chỉ agent được thêm vào chiến dịch được tham gia thực hiện chiến dịch.

1.3.1 Giao diện thực hiện

Tại chiến dịch gọi ra, agent chọn biểu tượng thực hiện tại Chiến dịch đang chạy để tham gia vào chiến dịch. Giao diện thực hiện chiến dịch hiển thị phân thành 3 khu vực như sau:

Khu vực bên trái: Thông tin chiến dịch bao gồm: Các thông số cơ bản của chiến dịch và Danh sách khách hàng đã nhận. Tại đây, agent theo dõi được tiến độ công việc của mình.

Khu vực ở giữa: Kịch bản

Hướng dẫn: Hiển thị hướng dẫn sử dụng và các câu hỏi do Owner hoặc Admin quản lý tạo sẵn, agent sẽ thực hiện điền các câu trả lời khai thác được từ phía khách hàng. Sau khi nhập xong câu trả lời và chuyển sang câu tiếp theo, hệ thống sẽ tự động lưu lại thông tin vừa nhập

Khu vực bên phải: Hiển thị thông tin của khách hàng: Bao gồm tên, SĐT, emai…. Tại đây, agent có thể xem trước thông tin khách hàng, cập nhật thêm thông tin của khách hàng.

Kết thúc cuộc gọi này, agent chọn một trong các trạng thái khách hàng dưới đây:

  •  Chốt đơn
  • Quan tâm
  • Không quan tâm
  •  Hẹn gọi lại: Khi chọn hẹn gọi lại, agent chọn ngày giờ xác nhận gọi lại và nhấn Lưu. Đến thời điểm hẹn gọi lại này, hệ thống sẽ thông báo cho agent có lịch hẹn gọi lại cho khách hàng này.
  • Không gọi lại: Khi chọn không gọi lại, hệ thống sẽ không hiển thị lại thông tin khách hàng này trong thời gian đã được định trước trong Thêm mới chiến dịch 
  •  Bỏ qua: Cho phép nhận khách hàng mới về khi agent chưa thực hiện gọi ra (Chỉ có trong chiến dịch quay số thủ công).

Khi đang trong chiến dịch mà agent muốn tạm dừng nhận khách hàng đổ về, agent thực hiện rời chiến dịch bằng cách chọn vào tên chiến dịch và nhấn xác nhận rời chiến dịch.

Agent được gọi vượt định mức tối thiểu, khi đạt định mức tối đa thì agent không thể nhận thêm khách hàng mới.

1.3.2 Thực hiện từng loại chiến dịch

a, Chiến dịch quay số thủ công

Tại Chiến dịch gọi ra, agent chọn biểu tượng thực hiện tại Chiến dịch đang chạy để tham gia vào chiến dịch.

Sau khi tham gia vào chiến dịch, agent nhấn Nhận khách hàng, hệ thống sẽ đổ về ngẫu nhiên một khách hàng cho agent đó. Agent nhấn biểu tượng gọi tại tên của khách hàng. Nếu liên hệ có nhiều số điện thoại, agent chọn số cần gọi để thực hiện gọi ra.

Trong thời gian agent nghe máy, agent có thể ghi chú thông tin vào Kịch bản và cập nhật thông tin khách hàng.

Agent không bị giới hạn thời gian nghỉ giữa hai cuộc gọi

b, Chiến dịch quay số tự động 

Tại Chiến dịch gọi ra, agent chọn biểu tượng thực hiện tại Chiến dịch đang chạy để tham gia vào chiến dịch.

Khi tham gia vào chiến dịch, hệ thống sẽ ngay lập tức đổ ngẫu nhiên một khách hàng về cho agent. Thời gian xem trước thông tin của khách hàng được đếm ngược về 0.

Trong thời gian đếm ngược, agent có thể nhấn biểu tượng gọi tại tên của khách hàng để gọi luôn. 

Nếu agent không gọi, hết thời gian đếm ngược, hệ thống sẽ tự động gọi ra và kết nối với khách hàng.

Trong thời gian agent nghe máy, agent có thể ghi chú thông tin vào Kịch bản và cập nhật thông tin khách hàng.

Kết thúc cuộc gọi hiện tại, thời gian nghỉ giữa hai cuộc gọi bắt đầu đếm ngược. Trong thời gian đếm ngược, agent có thể nhấn Khách hàng tiếp theo để nhận khách hàng mới luôn. Nếu agent không nhấn Khách hàng tiếp theo, hết thời gian đếm ngược, hệ thống sẽ tự động đổ ngẫu nhiên một khách hàng mới về cho agent. Đồng thời, Thời gian xem trước thông tin của khách hàng được đếm ngược về 0 và hệ thống tiếp tục thực hiện gọi tự động cho khách hàng.

Sau khi nhận khách hàng mới, agent không thể thao tác trên những khách hàng cũ, bao gồm: gọi, sửa kịch bản, sửa thông tin. Khi agent gọi đủ định mức tối đa hoặc trong trường hợp hết khách hàng trong chiến dịch, agent có thể quay lại thao tác trên những khách hàng cũ như trong Chiến dịch quay số thủ công

c, Chiến dịch quay số tối ưu

Tại Chiến dịch gọi ra, agent chọn biểu tượng thực hiện tại Chiến dịch đang chạy để tham gia vào chiến dịch.

Khi tham gia vào chiến dịch, hệ thống sẽ ngay lập tức đổ ngẫu nhiên một khách hàng về cho agent và tự động gọi ra kết nối với khách hàng. Agent không có thời gian xem trước thông tin khách hàng mà

Trong thời gian agent nghe máy, agent có thể ghi chú thông tin vào Kịch bản và cập nhật thông tin khách hàng.

Kết thúc cuộc gọi hiện tại, thời gian nghỉ giữa hai cuộc gọi bắt đầu đếm ngược. Trong thời gian đếm ngược, agent có thể nhấn Khách hàng tiếp theo để nhận khách hàng mới luôn. Nếu agent không nhấn Khách hàng tiếp theo, hết thời gian đếm ngược, hệ thống sẽ tự động đổ ngẫu nhiên một khách hàng mới về cho agent đồng thời tiếp tục thực hiện gọi tự động cho khách hàng.

Sau khi nhận khách hàng mới, agent không thể thao tác trên những khách hàng cũ, bao gồm: gọi, sửa kịch bản, sửa thông tin. Khi agent gọi đủ định mức tối đa hoặc trong trường hợp hết khách hàng trong chiến dịch, agent có thể quay lại thao tác trên những khách hàng cũ như trong Chiến dịch quay số thủ công

  1. Kịch bản

Kịch bản trong chiến dịch gồm nhiều câu hỏi/ nội dung khác nhau. Khi thực hiện mỗi cuộc gọi, agent vừa đàm thoại với khách hàng vừa ghi chú các thông tin cần thiết theo kịch bản này.

Ví dụ: kịch bản telesales, kịch bản giới thiệu sản phẩm mới

2.1 Thêm mới kịch bản

Tại Chiến dịch gọi ra -> Kịch bản

Chọn Thêm kịch bản, giao diện thêm mới kịch bản cần nhập những thông tin sau:

Tên kịch bản

Chia sẻ với: giới hạn người xem và sử dụng kịch bản vào một chiến dịch

·   Tất cả admin: cho phép tất cả admin

·   Chỉ mình thôi: chỉ người tạo kịch bản xem

·   Giới hạn admin: chọn những admin được xem và sử dụng kịch bản này trong chiến dịch

  Lưu ý: Tài khoản Owner xem được tất cả các kịch bản do admin tạo ra.

Hướng dẫn thực hiện kịch bản: Tại đây, người tạo kịch bản có thể chuẩn bị một phần dẫn mở đầu cuộc trò chuyện cho nhân viên, hoặc thông tin về chương trình khuyến mại, sản phẩm mới ra mắt cho nhân viên nắm được và truyền đạt đến khách hàng ngay trên màn hình giao diện chiến dịch mà không cần mở trong cửa sổ khác.

Thiết lập kịch bản: bao gồm những câu hỏi và trả lời về những thông tin mà người quản lý muốn nhân viên của mình khai thác trong quá trình trao đổi qua điện thoại với khách hàng.

·   Thêm câu hỏi: Nhập câu hỏi

·   Định dạng câu trả lời: gồm 3 loại: bằng chữ, trắc nghiệm và lựa chọn nhiều

·   Cho phép sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong kịch bản bằng thao tác kéo thả câu hỏi.

·   Xóa câu hỏi: chọn để xóa câu hỏi

Chọn Thêm để lưu kịch bản, hệ thống sẽ cho phép bạn chọn chiến dịch mà bạn đang quản lý sử dụng kịch bản này.

Nhập tìm kiếm tên chiến dịch và nhấn chọn. Kết quả tìm kiếm cho tên chiến dịch chỉ bao gồm những chiến dịch do bạn quản lý và đang ở trạng thái Bản nháp. 

2.2 Sửa kịch bản 

Cho phép Admin quản lý sửa những kịch bản độc lập, không đang được sử dụng trong chiến dịch nào hoặc được sử dụng trong chiến dịch bản nháp.

Cho phép Owner sửa những kịch bản độc lập, không đang được sử dụng trong chiến dịch nào hoặc được sử dụng trong chiến dịch bản nháp và chờ duyệt.

2.3 Xóa kịch bản

Cho phép Admin quản lý xóa những kịch bản độc lập, không đang được sử dụng trong chiến dịch nào hoặc được sử dụng trong chiến dịch bản nháp.

Cho phép Owner xóa những kịch bản độc lập, không đang được sử dụng trong chiến dịch nào hoặc được sử dụng trong chiến dịch bản nháp và chờ duyệt.

  1. Báo cáo chiến dịch

3.1 Báo cáo tổng quan 

3.2 Báo cáo chi tiết

  • Báo cáo khách hàng- Kết quả chiến dịch
  • Báo cáo agent- Hiệu quả nhân viên 
  • Báo cáo cuộc gọi – Thống kê

Mọi thắc mắc xin liên hệ Hotline  099 552 8686 hoặc email cho chúng tôi tại địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

Chúc quý khách thành công!

CHIẾN DỊCH GỌI RA

Mọi thắc mắc xin liên hệ Hotline 093 937 8686 hoặc email cho chúng tôi tại địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

Chúc quý khách thành công!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *